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Wie die Bahn es einmal der Telekom/Post gleichzutun versuchte




Einige Jahre nach seinem aufschlussreichen Erlebnis mit der Telekom und der Post konnte K. ähnlich schöne Erfahrungen mit der Bahn machen. Zumindest die ersten Stationen seines Kontakts mit dem Unternehmen verrieten, dass man auch dort vielversprechende Schritte auf dem Weg nach Kafka-Land gemacht hat. Leider geriet er dann an eine Stelle, die offensichtlich von dem neuen Unternehmensgeist nichts mitbekommen hatte und sein Anliegen in überraschend unbürokratischer und effizienter Weise vorantrieb. Und so geht die Geschichte:

Als häufiger Kunde der Bahn war K. zu dem Schluss gekommen, dass eine BahnCard 100 (früher: Netzkarte) ihn auch nicht teurer käme und gleichzeitig bequemer sei als die Benutzung einer BahnCard 50. Als praktizierender Internaut suchte er die WebSiten der deutschen Bahn auf und wurde sogleich in Form eines Bestellformulars fündig. Dieses Formular konnte man ausdrucken und per Post an eine vorgedruckte Adresse schicken.

Als Zahlungsmittel wählte er die auf dem Formular vorgegebene Möglichkeit der Bezahlung über Kreditkarte, denn er war schon seit Jahren bei der Deutschen Bahn als Kunde registriert und hatte schon viele Tausende von Euro über diese Karte abgerechnet. Die hierzu erforderliche Kundennummer trug er mit allen anderen Daten auf dem Formular ein.

Nach einigen Tagen erhielt er zu seinem großen Erstaunen ein Schreiben, das im Folgenden bis auf den Namen wortwörtlich einschließlich aller Fehler wiedergegeben ist:

Sehr geehrter Herr K.

leider ist es nicht möglichen Ihren Bahncard 100 Antrag zu bearbeiten, da mit den angegebenen Kreditkartendaten keine Zahlung möglich ist. Zu unserer Entlastung erhalten Sie den Antrag zurück.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Service Team

K. wollte dies freilich nicht akzeptieren, hatte doch schließlich nicht er, sondern das heruntergeladene Formular selbst die Möglichkeit der Kreditkartenzahlung vorgesehen. Also suchte er auf dem Brief, den er erhalten hatte, nach dem Namen der Person, die ihn geschrieben hatte, sowie der Telefonnnummer, unter der man diese Person erreichen konnte. Zu seinem großen Erstaunen fehlte jedoch beides auf dem Schreiben.

Unter normalen Umständen würde jeder Mensch sofort den Geschäftverkehr mit einem solch gleichermaßen unfähigen wie unhöflichen Unternehmen abbrechen, doch dummerweise ist die Bahn bekanntlich immer noch weitgehend Monopolist für den Schienenverkehr. Also machte K. sich im Internet auf die Suche nach einschlägigen Telefonnummern. Er fand auch gleich eine Nummer des BahnCard-Service (während er sich von einer weiteren Nummer, die folgendermaßen angekündigt war: »Mobility BahnCard-100-Inhaber können sich direkt an den BahnCard-100-Service wenden«, als Nicht-Inhaber einer solchen BahnCard selbstverständlich nicht angesprochen fühlte). Schnell hatte er auch eine Mitarbeiterin des BahnCard-Service am Apparat, die ihm, nachdem er sein Anliegen vorgetragen hatte, kundtat, dass er einen Fehler begangen habe: das Bestellformular sei gar nicht zum Ausdrucken, sondern müsse Online ausgefüllt und auf diesem Wege versendet werden. Auf die Frage nach der Funktion der auf dem Antrag aufgedruckten Postadresse konnte die Gesprächspartnerin freilich keine Antwort geben, und ihr Rat erwies sich auch sonst nicht sehr hilfreich, denn beim erneuten Aufsuchen der Website der Bahn stieß K. auf den gleichen Satz, den er auch schon vor 14 Tagen gelesen hatte:

»Die Mobility BahnCard 100 können Sie gegenwärtig nur auf dem Postweg bestellen. Laden Sie sich einfach den Bestellantrag als pdf-File auf Ihren PC, drucken Sie den Antrag aus und füllen ihn aus und schicken Sie ihn dann an uns zurück.«

Was tun? Zu seinem Glück kam K. auf die Idee, sich von dem Text zur zweiten Service-Nummer – »Mobility BahnCard-100-Inhaber können sich direkt an den BahnCard-100-Service wenden« – trotz Nicht-Inhaberschaft einer BahnCard 100 nicht von einem Anruf abhalten zu lassen. Und siehe da, es geschah ein Wunder: Eine freundliche Stimme bat K., den zurückgesandten Antrag doch direkt an den BahnCard-Service 100 in Saarbrücken zu schicken (im Gegensatz zu der in Frankfurt gelegenen Stelle, an die er den Antrag zuerst gesandt hatte) – und knapp 14 Tage später hielt K. das Objekt der Begierde in seinen Händen!

Nachtrag: Aus heutiger Sicht ist zu sagen, dass zumindest die Organisation der Telefonnummern im neuen Web-Auftritt der Bahn verbessert ist: Der BahnCard-Service ist nur noch auf den Seiten zu BahnCard 25 und 50 genannt, während man als Interessent für die BahnCard 100 nur noch die Nummer des BahnCard-100-Services angeboten bekommt und auch der begleitende Text diese Nummer nicht mehr für BahnCard-100-Inhaber ausweist. An der Tatsache, dass man das Antragsformular per Post nach Frankfurt schicken muss, hat sich freilich nichts geändert. Also auf zu neuen Erlebnissen mit der Bahn!