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Die Post im Zeitalter ihrer De-Regulierung, oder: Deutschland als Kafka-Land

Eine Geschichte aus dem frühen 21. Jahrhundert


Dieser etwas längere Text ist nicht besonders bildschirmgängig – am besten ausdrucken!


Schon mehrere Male in seinem Leben war K., heute 47 Jahre alt, umgezogen. Im verwalteten Deutschland ist das nicht gerade unaufwändig (man muss sich schließlich bei zahlreichen Behörden ab- und anmelden), aber letztlich auch nicht viel schwieriger als anderswo. Der letzte Umzug war vor 13 Jahren gewesen. Damals war K. unter anderem zum Postamt gegangen, hatte dort einen Nachsendeantrag für die Briefpost ausgefüllt und einen Antrag auf Abmeldung des alten und Anmeldung eines neuen Telephonanschlusses. Das hatte etwa 15 Minuten gedauert. Er hatte angegeben, zu welchem Termin er umziehen würde, und hatte ab diesem Zeitpunkt die an die alte Adresse geschickten Briefe in seinem neuen Briefkasten vorgefunden und ebenso bekam er zu diesem Zeitpunkt oder kurz darauf, zu einem vorher angekündigten Termin, eine neue Telephonnummer und, wenn in der neuen Wohnung kein Telephonapparat war (der damals noch der Post gehörte), ein neues Telephon.

Unlängst war es wieder so weit: Die alte Wohnung war nach 13 Jahren abgewohnt und im übrigen auch zu klein, und K. wollte mit Frau und Kind in ein neu gebautes kleines Reihenhaus ziehen. Er ahnte bereits, dass man sich wegen des Telephonanschlusses nicht mehr auf eines der zahlreichen Postämter begibt, sondern einen der wesentlichen dünner gesäten T-Punkte aufzusuchen hat. Doch immerhin: Wenn in der neuen Wohnung bereits eine Leitung vorhanden sei, so versicherte man ihm dort, könne man den Anschluss innerhalb von fünf Werktagen nach Antragstellung schalten; dazu müsse nicht einmal ein Termin mit dem Kunden vereinbart werden, weil dies an einem Schaltkasten durchgeführt werde. Müsse ein Techniker erst Leitungen legen, sei mit einer Wartefrist von zehn Werktagen zu rechnen. Der Telekom-Computer wusste auch gleich, dass tatsächlich eine Leitung bis ins Erdgeschoss des neuen Hauses führte; K., der nicht ganz sicher war, ob diese Auskunft korrekt sei, wurde geraten, im Wohnzimmer nach einer Telephonbuchse mit der Aufschrift "2805" zu suchen. Bis dorthin würde die Leitung gehen. Die Buchse war in der Tat da, und K. fuhr erst einmal in Urlaub in der Gewissheit, dass ihm bzw. der Deutschen Telekom danach noch 14 Tage Zeit blieben, den Anschluss umzuschalten – angesichts der demonstrierten Professionalität des Unternehmens, die in jedes bundesdeutsche Wohnzimmer reicht, scheinbar ein Kinderspiel.

Als er nach dem Urlaub, gut erholt, erneut den T-Punkt betrat, schien die Sache mit dem Anschluss noch genau so einfach. Dass dieser am Wochenende – der Umzug sollte an einem Samstag stattfinden – nicht geschaltet werden konnte, war nur eine kleine Irritation; vereinbart wurde, den alten Anschluss am Sonntag Nachmittag ab- (das war überraschenderweise dann doch möglich) und den neuen am Montag Vormittag zuzuschalten. Einige zusätzliche Wünsche, für die ein Techniker benötigt wurde, ließen sich zwar nicht innerhalb der angekündigten 10 Tage realisieren (genauer gesagt: es konnte trotz aufwändigen Computerprogramms zur Buchung von Technikern kein Termin gefunden werden), aber diese Dinge waren für K. nicht so eilig. So verließ er den T-Punkt mit dem Gefühl, nun auch telekommunikativ einigermaßen für den Umzug gerüstet zu sein.

Die Telephonleitung blieb jedoch im Verlauf des Montag Vormittags tot, ebenso am Nachmittag. Auch am Dienstag Vormittag geschah nichts. K., der sich ohnehin in der Nähe des T-Punktes aufhielt, begab sich dorthin, um zu erfahren, dass die Freischaltung des Anschlusses genau einen Monat später stattfinden solle als vereinbart. Auf die Frage, wie das möglich sei, befragte der Mitarbeiter das Computerprogramm, welches ihm mitteilte, in dem Haus sei kein Anschluss vorhanden. Die Leitung müsse erst gelegt werden, daher die späte Schaltung. Auf den Hinweis, er selbst habe K. vor fünf Wochen versichert, der Anschluss sei vorhanden und habe ihm noch den Rat gegeben, nach der "2805"-Buchse zu suchen, wenn er ihm nicht glaube, meinte der Mitarbeitet nur achselzuckend, jetzt jedenfalls sei keine Leitung vorhanden. Auf K.s Insistieren zog er die Kollegin zu Rate, die vor 15 Tagen dessen Wünsche in den Computer eingegeben hatte. Es stellte sich heraus, dass das Programm deshalb keine Leitung anzeigte, weil diese bereits für K.s Anschluss reserviert war. Der Mitarbeiter und auch seine Kollegin versicherten, sich sofort darum zu kümmern, dass der vermutlich irrtümlich so spät gebuchte Termin vorgezogen werde. Hektisch eilten sie wiederholt ins Hinterzimmer, um jeweils nach fünf Minuten wieder herauszustürzen und K. mitzuteilen, dass sie leider noch niemanden hätten erreichen können. Als die Mitarbeiterin K. nach 30 Minuten fragte, ob er noch Zeit habe, musste der diese Frage ebenso verneinen wie die, ob er telephonisch erreichbar sei (Hinweis: Zu der Zeit, in der diese Geschichte sich abspielt, gab es noch nicht so viele Mobiltelephonanschlüsse wie heute). Sie schrieb ihm die Telephon-Nummer auf, unter der er den T-Punkt kontaktieren könne, und dazu den Namen des stellvertretenden Filial-Leiters, der sich der Sache umgehend annehmen würde. Am nächsten Tag konnte der Filial-Leiter nur vermelden, dass er wiederholt die zuständigen Stellen anzurufen versucht, jedoch niemand erreicht habe. Auch eine E-Mail sei leider bislang unbeantwortet geblieben. K. (der erneut die Frage, ob er telephonisch erreichbar sei, verneinen musste) möge doch am folgenden Tag wieder anrufen.

An nächsten Tag befand sich K. an seinem Arbeitsplatz, 400 km von seinem Wohnort entfernt. 20 Minuten lang versuchte er den T-Punkt zu erreichen, aber stets war die Leitung belegt. Doch hatte K. am Tag zuvor auch einen schriftlichen Bescheid der Telekom über die Schaltung des Anschlusses erhalten, der mit einer Telephonnummer versehen war, und er mutmaßte, unter dieser Nummer könne er mit jemandem sprechen, der für sein Problem unmittelbar zuständig war – schließlich hatten die Mitarbeiter des T-Punktes seinen Wunsch nur entgegengenommen, waren jedoch nicht für die Ausführung des Anschlusses verantwortlich. Nach einigen Minuten – da K. sich gerade in Ostdeutschland aufhielt, wurde er zunächst mit einem Telekom-Mitarbeiter in Chemnitz verbunden, der seinen Anruf erst nach K.s Wohnort durchstellen musste – sprach K. mit einer Frau T., die sich die Sache erklären ließ und versprach, das Problem weiterzuleiten. K. wollte wissen, an wen die Sache weitergeleitet werde und von wem er wann Bescheid erhalten könne. Das vermochte Frau T. jedoch nicht zu sagen – sie sitze schließlich in einem Call-Center und könne Anfragen nur aufnehmen und weiterleiten. K. insistierte, und Frau T. sagte, sie werde ihn verbinden – jedoch nicht, mit wem. Nach sechsminütigem Warten bei nervtötender Musik aus dem Telephonhörer gab K. auf.

Jetzt bereits ziemlich sauer, suchte er nach einer dritten Telephonnummer. Diese hatte ihm der T-Punkt-Mitarbeiter auf seine Frage gegeben, wo er, K., denn sich gegebenenfalls über die Fehlbearbeitung seines Wunsches beschweren könne. K. wurde jedoch erneut mit einer Mitarbeiterin in einem Call-Center verbunden, die seine Beschwerde nicht entgegennahm, sondern ihn erst einmal fragte, um welchen Anschluss es denn gehe. Auch sie hatte offenbar Zugang zu einem Computerprogramm mit den einschlägigen Telekom-Daten, denn nach einigen Sekunden erwiderte sie, die Verzögerung sei durch das Fehlen einer Leitung in die neue Wohnung zu erklären. K. riss der Geduldsfaden, und er schrie die Mitarbeiterin, indem er ihr die Sachlage erklärte, an, sie solle endlich seine E-Mail-Adresse entgegennehmen, seine Beschwerde bearbeiten und ihn vom Ergebnis ihrer Recherchen informieren.

Nach Beendigung dieses Telephonats kam K. die Erleuchtung. Wie konnte ausgerechnet er so dumm sein! Natürlich hatte die Telekom auch eine Seite im Internet, und dort würde er bestimmt erfahren, wohin er sich bei Problemen oder Beschwerden wenden könne. Leider war auch das ein Irrtum. Die Internet-Seiten der Telekom strotzten nur so vor Angeboten, Beschwerden waren jedoch nicht vorgesehen. Hilflos schrieb K. eine E-Mail an eine immerhin vorhandene Stelle namens "Kontakt", mit der Bitte, ihm endlich einen zuständigen, zuverlässigen und erreichbaren Ansprechpartner zu nennen. Dass auch diese E-Mail wieder von jemandem in einem Center – wie nennt man das E-Mail-Äquivalent zu einem Call-Center? – bearbeitet würde, der dazu nicht in der Lage sein würde, war K. freilich klar. Nach einer Stunde bekam er eine automatisierte Antwortmail, dass sein Anliegen registriert worden sei. Aussichten, die Telephonleitung vor dem verspäteten Termin geschaltet zu bekommen, bestanden nach wie vor keine. Auch nicht, als K. am Nachmittag dann doch noch den T-Punkt seiner Heimatstadt erreichte, denn nach wie vor, erfuhr er, hatte der stellvertretende Filialleiter keine Antwort auf seine E-Mail bekommen.

Um so größer das Erstaunen, als einen Tag später – es war inzwischen Freitag, der fünfte Tag ab dem gewünschten und vereinbarten Termin – eine E-Mail vom T-Punkt kam mit dem Inhalt, es sei damit zu rechnen, dass noch heute im Laufe des Tages der Anschluss geschaltet würde. Als K. allerdings am Abend nach Hause kam, musste er feststellen, dass die Leitung immer noch tot war. Dass am Wochenende mit einer Freischaltung nicht zu rechnen war, wusste er ja bereits. Auch im Laufe des Montag Vormittag tat sich nichts. K. entschloss sich, in die Universität seines Wohnorts zu fahren, wo er ein Zimmer mitbenutzt. Dort würde er auf die angesichts seines Malheurs widersinnige, aber von allen Gesprächspartnern penetrant wiederholte Frage, ob er denn telephonisch erreichbar sei, endlich einmal eine positive Antwort geben können.

Beim Anruf im T-Punkt erfährt er, dass der stellvertretende Filialleiter für eine Woche in Urlaub gefahren ist. Auch die Mitarbeiterin und der Mitarbeiter, mit denen er bislang zu tun hatte, sind erst ab 12 Uhr zu sprechen. Immerhin: Als K. kurz nach 12 anruft, wird er informiert, die Schaltung am Freitag sei nicht erfolgt, weil er, K., nicht zu Hause gewesen sei; es sei aber erforderlich, dass ein Techniker in seine Wohnung komme. (Auf die Frage, warum dies angesichts vorhandener Leitung nötig sei, reagiert die Mitarbeiterin nicht.) Doch sei der zuständige Mitarbeiter erneut in K.s Angelegenheit aktiv und werde sofort zurückrufen. Eine halbe Stunde später, niemand hat zurückgerufen, ist die Mitarbeiterin verwundert, dass der Techniker S. sich noch nicht gemeldet hätte. Fünf Minuten lang versucht sie vergeblich, S. zu erreichen, dann gibt sie K. dessen Nummer mit dem Hinweis, S. wisse schon Bescheid, es ginge nur noch um die Vereinbarung des genauen Zeitpunktes. Nach weiteren fünf Minuten hat K. den Techniker am Telephon, der sich freundlich, aber bestimmt für den falschen Adressaten von K.s Anruf erklärt: Er wisse nichts von einem Termin bei K., und überhaupt liege dessen Wohnung nicht in seinem Zuständigkeitsgebiet. K. ruft wieder beim T-Punkt an. Zum ersten Mal hat er den Eindruck, dass man dort seine Verzweiflung versteht. Die Mitarbeiterin meint, S. "solle gefälligst in seinen Laptop gucken" und lässt über eine andere Leitung – K. kann mithören – einen "Disponenten" (was immer das sein mag) spüren, dass nun wirklich schleunigst etwas in K.s Angelegenheit zu geschehen habe, auch wenn dem Schimpfen der Mitarbeiterin nach zu schließen der Disponent auf dieses Ansinnen nicht mit besonders großem Verständnis reagiert. Einige Minuten später ruft sie zurück: Der angeblich unzuständige Techniker sei in einer halben Stunde in K.s Wohnung. K. rafft hastig seine Sachen zusammen und eilt nach Hause, ohne wirklich an das Erscheinen des Technikers zu glauben. Doch tatsächlich: Zum angekündigten Zeitpunkt klingelt es, der Techniker betritt die Wohnung und steckt K.s Telephon (genauer: seinen NTBA, aber solche technischen Details brauchen hier nicht zu interessieren) in die Buchse. Das grüne Lämpchen leuchtet, die Anlage funktioniert. Auf K.s erstaunten Hinweis, dass er das auch gekonnt hätte (schließlich hatte er es vorher wiederholt getan, um festzustellen, ob der Anschluss geschaltet sei), und die Frage, warum der Techniker eigentlich zu ihm habe kommen müssen, antwortet dieser, das wisse er auch nicht. Er habe soeben in der Betriebsstelle und am Schaltkasten den Anschluss freigeschaltet, wie das bei bereits fertig gelegten Leitungen eben so funktioniere. In der Wohnung oder im Gebäudekomplex sei nichts zu tun gewesen.

Wie ging es K. mit der "gelben Post", also jenem Unternehmen, das heute unter dem Namen Deutsche Post für die Zustellung von Briefen, Paketen usw. zuständig ist? Auf den ersten Blick gibt man sich dort kundenfreundlich: Beim nächsten Postamt bekommt K. nicht wie früher einfach einen Nachsendeauftrag in die Hand gedrückt; dieser ist vielmehr integriert in eine ganze Broschüre mit zahlreichen Tipps (etwa, dass man den Umzug mit seinen Kindern besprechen solle) und Vordrucken, auf denen man diverse Stellen vom Umzug informieren kann. Nachdem K. rechtzeitig das Formular des Nachsendeauftrags ausgefüllt und an das "Nachsendezentrum" der Post geschickt hat, wird ihm umgehend eine Bestätigung zugeschickt. Nach ein paar Tagen in der neuen Wohnung erhalten nicht nur er, sondern auch Frau und Kind je eine neue umfassende Broschüre mit Aufklebern, Angeboten für kostenlose Probeabonnements mehrerer Tageszeitungen und anderem mehr, und nicht zuletzt wiederum zahlreichen Tipps für die neue Wohnung ("einen Bäcker suchen", "Spielplatz für Kinder suchen").

Einziger Schönheitsfehler: Die Post wird nach wie vor an die alte Adresse zugestellt. K. verklebt den Briefkastenschlitz in der alten Wohnung mit einem Zettel mit der Bitte an den Briefträger, hier keine Post mehr einzuwerfen. Jetzt landet keine Post mehr im alten Briefkasten. Und siehe da: Schon 12 Tage nach dem Umzug erhält K. die ersten nachgesandten Briefe. Um sich selbst ein Bild vom Arbeitstempo der Post zu machen, schreibt er eine Postkarte an seine alte Adresse. Nach den Versprechungen der Deutschen Post müsste die Karte am Samstag im neuen Heim eintreffen. Am folgenden Dienstag ist sie da.

Und die Moral von der Geschicht ...

"Jemand mußte Josef K. verleumdet haben, denn ohne daß er etwas Böses getan hätte, wurde er eines Morgens verhaftet." So beginnt die wohl faszinierendste literarische Darstellung eines Phänomens, das einen wesentlichen Impetus für die Entstehung der Soziologie gab. Die Welt besteht aus anonymen Strukturen, die den Menschen als "soziale Tatsachen" gegenübertreten und sie als Akteure entmachten. Das hat allerdings auch entlastende Wirkungen. Menschen stellen sich (und andere) zwar nach wie vor als verantwortlich dar, doch können und müssen sie stets auf etwas Anderes verweisen: sie handeln nicht im eigenen Namen, mit eigenen Mitteln, sie sind Räder in einem Räderwerk, sind nur für ihren eigenen kleinen Bereich zuständig und befolgen dabei Regeln und exekutieren Befehle, die sie nicht selbst gesetzt haben – so dass letztlich ein Verweisungszusammenhang von Nicht-Zuständigkeiten entsteht. Den heutigen K. musste niemand verleumden, und er wurde nicht verhaftet. Es genügte, dass er den Wunsch verspürte, umzuziehen, um sich, wenn auch nur für eine Woche, in einem Kafka'schen Netz von nicht handlungsfähigen Handelnden zu verstricken, das ihn (und, wenn man den Aussagen der T-Punkt-Mitarbeiter über ihre anhaltenden vergeblichen Versuche, die "zuständigen Stellen" zu erreichen, glauben darf, auch sie) einige Stunden seiner Zeit und eine Menge Nerven kostete.

Es scheint, als hätten Telekom und Post die Einsichten der modernen Systemtheorie nur zu gut gelernt, ja, würden diese auf die Spitze treiben. Erste Einsicht: Gelingende Kommunikation ist unwahrscheinlich. Gesellschaft, so die Systemtheorie, besteht aus Kommunikationsangeboten, die unterschiedlich anschlussfähig sind; dass auf diese Angebote jemand reagiert, und vor allem: wie reagiert wird, ist im Grunde unvorhersehbar, und dass so etwas wie regelmäßige Kommunikationszusammenhänge zustande kommen, geschieht eher selten und ist jedenfalls in keinem gesellschaftlichen Masterplan vorgesehen. Das hat mit einer zweiten Einsicht zu tun: Soziale Systeme, so die durch Niklas Luhmann in die Soziologie eingeführte Lehre der Autopoiesis, funktionieren und reproduzieren sich nach ihren eigenen, internen Regeln; sie beobachten zwar die Umwelt und erhalten aus dieser auch Signale, doch werden diese Signale stets nach den eigenen Regeln des Systems verarbeitet. Im Falle der deutschen Telekom und der Deutschen Post hat man freilich den Eindruck, als seien diese Regeln geradezu darauf angelegt, Kommunikation mit der "Umwelt", also den Kunden zu verhindern. Nicht dass es keine Möglichkeiten der Kommunikation zwischen System und Kunden gäbe, eher im Gegenteil: Es gibt davon mehr als genug. Die Telekom erscheint wie ein Schwamm, der an vielen Stellen durch Poren Wasser aufnimmt, das sich dann freilich im Inneren des Schwammes in unvorhersehbarer Art und Weise verläuft und an ganz anderen Stellen und in ganz anderer Form wieder herauskommt (und hier hinkt der Vergleich: Im Vergleich zu dem, was sich innerhalb der Telekom abzuspielen scheint, ist ein Schwamm nachgerade übersichtlich und wohlgeordnet.) Schließlich, als dritte systemtheoretische Einsicht: Soziale Systeme sind ohne Zentrum und ohne Spitze. Genauer gesagt agieren zwar zahlreiche soziale Systeme so, als gäbe es ein Zentrum (schließlich haben wir einen Bundeskanzler, die katholische Kirche hat einen Papst und Bischöfe, die Universitäten und Schulen haben Rektoren), doch haben diese Zentralstellen keine Macht, keinen Einfluss, da (siehe erstens und zweitens) nichts und niemand garantiert, dass das, was im Zentrum beschlossen wird, auch ausgeführt wird. Auch die Telekom und Post scheinen, glaubt man Zeitungen und Fernsehen, ein Zentrum und eine Spitze zu haben. Doch sind die geschilderten Strukturen nicht nur darauf angelegt zu verhindern, dass Befehle des Zentrums ausgeführt werden, sondern auch, dass das Zentrum jemals davon erfährt, wie es an der Peripherie zugeht, stellen die geschilderten Zusammenhänge doch nahezu eine perfekte Garantie dar, dass Kontaktversuche von Kunden so lange im Netz der Nicht-Zuständigkeiten hin und her geschoben werden, bis durch irgendeinen Zufall doch das geschieht, was die Kunden sich wünschen, ohne dass es irgendjemanden gibt, der hierfür – Misslingen wie Gelingen – verantwortlich ist.

Die Systemtheorie, so scheint es K., hat an Telekom und Post reichhaltiges Anschauungsmaterial.