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„Retouren sind Teil des Verbraucherschutzes“

Cyber Week, Black Friday, Cyber Monday – viele VerbraucherInnen sind momentan online auf Schnäppchenjagd. Es wird viel bestellt, aber nicht alles behalten. Wie versuchen Unternehmen, die Anzahl der zurückgeschickten Waren möglichst klein zu halten? Und in welchen Fällen kann der Onlinehandel eine ökologisch bessere Bilanz haben als der stationäre Handel?

Das erklärt Professorin Hanna Schramm-Klein, Mitinitiatorin des Zentrums für Verbraucherschutz und verletzliche Verbraucher an der Universität Siegen.

Produkte online zu bestellen und sie im Zweifelsfall zurückzuschicken, hat nicht den besten Ruf. Inwiefern ist die Kritik gerechtfertigt?

Professorin Hanna Schramm-Klein: Es gibt verschiedene Arten von Retouren: Zum einen der Fall, bei dem die Ware die Erwartungen des Kunden nicht erfüllt, und er diese zurückschickt. Zum Beispiel, wenn ein Kleidungsstück nicht passt oder ein Elektrogerät nicht die gewünschten Funktionalitäten hat. Man hat als Kunde schließlich im Onlinehandel nicht die Möglichkeit, die Ware vorher anzuschauen und zu inspizieren. Darüber hinaus gibt es die opportunistische Retoure. Manche Kunden bestellen Ware, um sie anzuprobieren, ein Foto zu posten und sie zurückzuschicken. Die Absicht, das Produkt zu bezahlen und zu behalten, ist in diesem Fall nie vorhanden. Zwischen diesen beiden Extremen gibt es aber weitere Arten von Retouren. Manche Kunden bestellen zum Beispiel ein Kleidungsstück in verschiedenen Farben und Größen, mit dem Wissen, nur für einen Teil der bestellten Ware auch eine Kaufabsicht zu haben. Die häufige Unterstellung, der Kunde meine es böse, wenn er Ware zurückschickt, trifft es eben nicht immer. Verbraucher stehen teilweise in der Generalkritik, wenn sie Ware zurückschicken. Wenn das Thema Nachhaltigkeit diskutiert wird, hört man häufig: „Das sollte man eigentlich nicht tun“. Aber manchmal bleibt einem eben gar keine Alternative. Jede vermiedene Retoure ist sicher gut, aber Retouren gehören einfach zum Versandhandel dazu. Retouren sind Teil des Verbraucherschutzes. 

Sollten Unternehmen Maßnahmen ergreifen, um Retouren zu vermeiden? Welche Maßnahmen können das sein?

Schramm-Klein: Es gibt verschiedene Diskussionen und Ansätze, wie man die Zahl von Retouren verkleinern kann. Am besten erscheint die Variante, die Beratung im Vorfeld weiter zu optimieren. Eine möglichst aussagekräftige und akkurate Beschreibung des Produkts und multimedial aufbereitete Informationen helfen den Kunden, das richtige Produkt besser zu finden. Eine weitere Möglichkeit ist es, den Kunden mitzuteilen, dass Retouren die Umwelt stark belasten können und an ihr Gewissen zu appellieren. Darüber hinaus gibt es Unternehmen, die Kunden sanktionieren, wenn sie zu viel retournieren, bzw. Unternehmen, die den Kunden ihre eigenes Retouren-Verhalten statistisch offenlegen. Die Option, pauschal für jede Retoure Sanktionen anzusetzen, steht auch immer wieder im Raum. Hier sollte man vorsichtig sein, denn dadurch kann es passieren, dass man manche Menschen komplett ausschließt. Es gibt aber auch umgekehrte Überlegungen: Wie wäre es zum Beispiel, wenn man die Kunden belohnt, die wenig retournieren? Man weiß bisher noch nicht genau, welche Maßnahmen am effektivsten sind. Daran forschen wir aktuell im Zentrum für Verbraucherschutz und verletzliche Verbraucher. Eine gewisse Quote an Retouren bekommt man sicher nie weg, aber das Ziel ist es, die Anzahl zu vermindern.

Im stationären Handel hat man die Möglichkeit, sich Produkte genau anzusehen, sie anzuprobieren oder auszutesten. Sollten Kunden aus ökologischen Gründen den stationären Handel dem Onlinehandel vorziehen?  

Schramm-Klein: Die Vorteile des stationären Handels liegen auf der Hand. Der Onlinehandel kann in manchen Fällen aber tatsächlich die bessere Alternative sein, vor allem für Menschen auf dem Land. Wenn die Wege in die nächste große Stadt weit und die Verbindungen des ÖPNV schlecht sind, bleibt nur der Individualverkehr. Wenn man hier den stationären Handel nutzen möchte, fallen viele Logistikwege an. Das Logistiksystem des Onlinehandels kann in diesen Fällen ein effizienteres sein. Hier sind Wege und Abläufe optimiert. Dazu kommt: Retouren und CO2-Emmissionen haben wir nicht nur beim Onlinehandel, sondern auch im stationären Handel. Auch im Laden wird Energie aufgewendet, zum Beispiel für die Heizung, Beleuchtung, Klimatisierung etc.